Lead scoring у переписці: гарячий чи просто цікавий

Lead scoring у переписці — це відповідь на одне питання: кому писати першим, коли повідомлень більше, ніж часу. Замість інтуїції ви нараховуєте бали за конкретні дії клієнта й працюєте зі списком згори вниз.

Найдорожча помилка малого магазину — відповідати в порядку надходження. Так найгарячіший клієнт чекає, поки ви розписуєте склад тканини тому, хто просто гортав стрічку.

Які сигнали справді означають готовність купити?

Ті, що стосуються не товару, а процесу отримання. Клієнт, який питає про доставку, подумки вже придбав річ.

1. 1

   Питання про оплату чи доставку

   Найсильніший сигнал. Людина рахує, як отримати, а не чи брати.

2. 2

   Уточнення параметрів

   Розмір, колір, комплектація. Вибір із конкретних варіантів, а не загальний інтерес.

3. 3

   Згадка терміну

   «Треба до вихідних» — це дедлайн, який працює на вас.

4. 4

   Повторне звернення

   Писали тиждень тому й повернулися. Інтерес пережив паузу.

Сигнал, який часто переоцінюють, — «скільки коштує». Це найчастіше питання в переписці й найслабший індикатор: його ставлять і покупці, і ті, хто порівнює ціни з цікавості.

Як побудувати шкалу, яку реально вести?

Три рівні, не десять. Гарячий, теплий, холодний — цього достатньо, щоб змінити порядок роботи, і мало настільки, щоб не забути ним користуватися.

Прив’яжіть рівні до дії, а не до відчуття:

• Гарячий — назвав термін, спитав про оплату або доставку, уточнив конкретний товар.
• Теплий — цікавився деталями, але без ознак терміновості.
• Холодний — одне питання про ціну й тиша.

Що робити з кожною групою?

Гарячі — відповідь у межах кількох хвилин і конкретна дія в кожному повідомленні. Тут швидкість важливіша за формулювання.

Теплі — відповідь того ж дня, плюс одне уточнювальне питання, яке рухає діалог до конкретики. Мета — перевести в гарячі, а не просто відповісти.

Холодні — стандартна відповідь без витрачання часу на переконування. Один follow-up через кілька днів із новим приводом, далі — у відкладені.

Чому холодних не можна видаляти?

Бо «холодний» означає «не зараз», а не «ніколи». Людина, яка питала про ціну в травні, може купувати в серпні — і саме ви будете тим магазином, де вона вже питала.

Зберігайте не лише контакт, а причину: «дорого», «думає», «чекає зарплату», «шукала інший колір». Через місяць саме ця помітка перетворює холодне «а ви ще пам’ятаєте мене?» на доречне «з’явився той колір, який ви шукали».

Мінімальна схема балів, якщо хочеться цифр

• Питання про оплату або доставку — 3
• Уточнення розміру / кольору / комплектації — 2
• Повторне звернення після паузи — 2
• Згадка конкретного терміну — 2
• Питання «скільки коштує» — 1
• Реакція на сторіс без питання — 0

5 і більше — гарячий, 2–4 — теплий, 1 і менше — холодний. Цифри тут умовні; цінність не в точності, а в тому, що рішення про пріоритет ухвалюється однаково щоразу.