Теги й сегменти в CRM для продажів у месенджерах

Теги в CRM корисні тільки тоді, коли відповідають на питання «кому я потім напишу». Тег — це факт, який ви ставите руками, а сегмент — автоматична вибірка з тегів і полів.

Восьми-п’ятнадцяти тегів вистачає магазину будь-якого розміру. Системи тегів рідко ламаються від нестачі. Вони ламаються від надлишку: коли список довший за екран, менеджер обирає перший-ліпший, і дані перестають означати щось.

За яким принципом придумувати теги?

Не описуйте клієнта — описуйте майбутню дію. Перед тим як завести тег, поставте одне питання: «я колись зроблю розсилку або підбірку для всіх, у кого він є?».

1. 1

   Працює

   «Купував взуття», «цікавився оптом», «просив розстрочку» — за кожним стоїть майбутнє повідомлення.

2. 2

   Не працює

   «Приємний», «складний», «постійний» — оцінка, а не факт. Наступного місяця те саме поставлять інакше.

3. 3

   Шкодить

   «VIP» без критерію. Кожен розуміє по-своєму, і сегмент виходить випадковим.

Які категорії тегів потрібні магазину?

Три групи закривають більшість потреб:

Що купував. Категорія товару, не конкретна позиція. «Взуття», «аксесуари», «догляд». Це основа для допродажів і сезонних підбірок.

Як купує. Опт, розстрочка, самовивіз, тільки передоплата. Ці теги економлять час у кожному наступному діалозі.

Чому не купив. Дорого, немає розміру, думає, чекає надходження. Найнедооціненіша група: саме вона дає привід повернутися з конкретною новиною замість «як справи?».

Як із тегів зробити сегменти?

Сегмент — це перетин двох-трьох умов, який відповідає конкретному повідомленню. Один тег сегментом не є.

Робочі приклади:

• «Купував взуття» + останній контакт понад 3 місяці тому → повідомлення про новий сезон.
• «Немає розміру» + тег категорії → повідомлення в день надходження.
• «Цікавився оптом» + не купив → окрема пропозиція з умовами, а не загальна розсилка.

Кожен із цих сегментів має конкретний текст, який без тегів довелося б надсилати всім — і тим самим втрачати доречність.

Як не дати системі розвалитися?

Двома правилами. Перше: теги ставляться в момент діалогу, а не «потім, коли буде час». Друге: раз на квартал відкривайте список і видаляйте все, що не ставили жодного разу.

Другий пункт неприємний і найважливіший. Список тегів росте сам, ніхто ніколи не видаляє нічого добровільно — і саме розростання, а не помилковий тег, убиває систему.

Стартовий набір із дванадцяти тегів

Що купував: категорія 1, категорія 2, категорія 3 (підставте свої)

Як купує: опт, розстрочка, самовивіз, тільки передоплата

Чому не купив: дорого, немає розміру, чекає надходження, думає

Особливе: проблемна доставка (щоб наступного разу підійти інакше)

Дванадцять тегів, кожен із яких можна поставити за секунду й за кожним стоїть майбутнє повідомлення.