Теги и сегменты в CRM для продаж в мессенджерах

Теги в CRM полезны только тогда, когда отвечают на вопрос «кому я потом напишу». Тег — это факт, который вы ставите руками, а сегмент — автоматическая выборка из тегов и полей.

Восьми-пятнадцати тегов хватает магазину любого размера. Системы тегов редко ломаются от нехватки. Они ломаются от избытка: когда список длиннее экрана, менеджер выбирает первый попавшийся, и данные перестают что-либо означать.

По какому принципу придумывать теги?

Не описывайте клиента — описывайте будущее действие. Прежде чем завести тег, задайте один вопрос: «я когда-нибудь сделаю рассылку или подборку для всех, у кого он есть?».

1. 1

   Работает

   «Покупал обувь», «интересовался оптом», «просил рассрочку» — за каждым стоит будущее сообщение.

2. 2

   Не работает

   «Приятный», «сложный», «постоянный» — оценка, а не факт. В следующем месяце то же самое поставят иначе.

3. 3

   Вредит

   «VIP» без критерия. Каждый понимает по-своему, и сегмент выходит случайным.

Какие категории тегов нужны магазину?

Три группы закрывают большинство потребностей:

Что покупал. Категория товара, не конкретная позиция. «Обувь», «аксессуары», «уход». Это основа для допродаж и сезонных подборок.

Как покупает. Опт, рассрочка, самовывоз, только предоплата. Эти теги экономят время в каждом следующем диалоге.

Почему не купил. Дорого, нет размера, думает, ждёт поступления. Самая недооценённая группа: именно она даёт повод вернуться с конкретной новостью вместо «как дела?».

Как из тегов сделать сегменты?

Сегмент — это пересечение двух-трёх условий, соответствующее конкретному сообщению. Один тег сегментом не является.

Рабочие примеры:

• «Покупал обувь» + последний контакт более 3 месяцев назад → сообщение о новом сезоне.
• «Нет размера» + тег категории → сообщение в день поступления.
• «Интересовался оптом» + не купил → отдельное предложение с условиями, а не общая рассылка.

У каждого из этих сегментов есть конкретный текст, который без тегов пришлось бы отправлять всем — и тем самым терять уместность.

Как не дать системе развалиться?

Двумя правилами. Первое: теги ставятся в момент диалога, а не «потом, когда будет время». Второе: раз в квартал открывайте список и удаляйте всё, что не ставили ни разу.

Второй пункт неприятен и важнее всего. Список тегов растёт сам, никто никогда не удаляет ничего добровольно — и именно разрастание, а не ошибочный тег, убивает систему.

Стартовый набор из двенадцати тегов

Что покупал: категория 1, категория 2, категория 3 (подставьте свои)

Как покупает: опт, рассрочка, самовывоз, только предоплата

Почему не купил: дорого, нет размера, ждёт поступления, думает

Особое: проблемная доставка (чтобы в следующий раз подойти иначе)

Двенадцать тегов, каждый из которых можно поставить за секунду и за каждым стоит будущее сообщение.