Постоянное меню в Messenger: навигация по товарам

Постоянное меню в Messenger — это кнопка со списком действий, доступная на протяжении всего диалога, а не только в начале. Оно снимает повторные вопросы о доставке, оплате и наличии лучше любого приветственного сообщения, потому что не исчезает с экрана после первого показа.

Meta продолжает развивать эту возможность: постоянное меню работает не только в Messenger, но и в Instagram-сообщениях — так что один принцип покрывает оба канала.

Почему меню работает лучше приветствия?

Из-за момента, в который человек его видит. Приветственное сообщение показывается один раз, когда у клиента ещё нет конкретного вопроса. Меню доступно именно тогда, когда вопрос возник — на третьей минуте диалога или через неделю.

Вторая причина — формат. Нажать пункт проще, чем сформулировать вопрос, а каждое нажатие даёт вам понятный сигнал о намерении человека.

Какие пункты действительно нужны?

Те, что отвечают на реальные повторяющиеся вопросы. Самый надёжный способ их найти — открыть сообщения за последний месяц и сгруппировать.

1. 1

   Наличие и цены

   Самый частый вопрос почти в каждом магазине. Ведёт либо в каталог, либо к быстрому подбору.

2. 2

   Доставка и оплата

   Второй по частоте. Один пункт, короткий ответ, без перехода на сайт.

3. 3

   Актуальные предложения

   То, что меняется. Даёт причину открыть меню повторно.

4. 4

   Написать менеджеру

   Обязательный последний пункт. Меню без выхода на человека раздражает.

Называйте пункты действием клиента, а не названием раздела. «Узнать о доставке» работает лучше, чем «Доставка», потому что совпадает с тем, как человек формулирует намерение мысленно.

Чего в меню быть не должно?

Пунктов «О нас» и «Наша история». В мессенджере их не открывает никто; это место для вопросов, а не для имиджа.

Тупиков. Каждый пункт должен заканчиваться действием или возможностью вернуться. Пункт, после которого клиент остаётся с текстом и ничем больше, — это обрыв диалога.

Ссылок, выводящих из приложения без необходимости. Если ответ короткий, дайте его прямо в чате. Переход на сайт ради двух предложений теряет половину людей.

Как проверить, что меню работает?

Двумя способами, оба занимают минуты.

Первый — пройти самому с другого аккаунта, с телефона. Меню, удобное на компьютере, часто оказывается неудобным на экране, где его и будут видеть.

Второй — раз в квартал сверять пункты с ассортиментом. Меню, ведущее в категорию, которой больше нет, вредит сильнее, чем его отсутствие: оно выглядит как заброшенный магазин.

Пример меню для небольшого магазина одежды

1. Подобрать размер → вопросы о параметрах, дальше менеджер
2. Наличие и цена → каталог или быстрое уточнение
3. Доставка и оплата → короткий ответ в чате, без ссылок
4. Что нового → актуальная подборка, обновляется раз в неделю
5. Написать менеджеру → передача диалога человеку

Пять пунктов, каждый отвечает реальному повторяющемуся вопросу, последний всегда доступен.