Пост-продажна автоворонка: допродаж і повторне замовлення

Пост-продажна воронка — це чотири повідомлення після оплати: підтвердження, користь у день доставки, доповнення через тиждень, запит відгуку. Продаж у ній стоїть третім, а не першим, і саме тому працює.

Більшість магазинів обриває комунікацію на «дякуємо за замовлення». Клієнт, який щойно заплатив, — найтепліша аудиторія, яка у вас взагалі буває, і саме в цей момент з нею перестають говорити.

Чому не можна допродавати одразу після оплати?

Бо рішення про покупку щойно ухвалене, і психологічно воно ще не «закрилося». Пропозиція купити ще щось у цю мить читається як «мало взяли» і псує враження від рішення, яке людина щойно вважала правильним.

Друга причина практична: клієнт ще не тримав товар у руках. Він не знає, чи справдилися очікування, тому будь-яка наступна покупка для нього — це подвоєння ризику.

Що надсилати в день доставки?

Користь без продажу. Коротка інструкція: як доглядати, як зберігати, як швидко почати користуватися.

Це повідомлення робить дві речі одночасно. Знижує ймовірність повернення — більшість повернень трапляється через неправильне використання в перші дні. І відкриває канал: людина відповідає «дякую», і діалог стає живим, а не транзакційним.

Як виглядає доречний допродаж?

Через тиждень-десять днів, з одним товаром, який логічно продовжує куплений.

1. 1

   Логічно

   Засіб догляду до взуття, ремінець до годинника, друга частина комплекту.

2. 2

   Прийнятно

   Той самий товар в іншому кольорі — якщо клієнт про це питав під час покупки.

3. 3

   Погано

   Випадкова позиція зі знижкою. Це розсилка, і читається саме так.

Формулювання теж має значення. «У вас [товар] — до нього беруть [доповнення], щоб [конкретна користь]» працює, бо пояснює зв’язок. «Знижка 10% на все» не працює, бо не пояснює нічого.

Коли й як просити відгук?

На другому тижні, коли товаром уже користувалися. І одним питанням, на яке можна відповісти в переписці, — не посиланням на форму.

Відповідь у чаті цінна вдвічі: ви отримуєте відгук і одночасно живий діалог, у якому можна поставити наступне питання. Форма дає тільки перше, і то рідше.

Як повернути клієнта за третім замовленням

Ключ — привід, прив’язаний до циклу споживання товару. Косметика закінчується через 6–8 тижнів, змінні насадки — через два-три місяці, сезонний одяг — через півроку.

Повідомлення в цей момент звучить як турбота: «Ваш [товар] мав уже закінчуватися — поновити?». Те саме повідомлення через випадковий проміжок звучить як розсилка.

Якщо ви не знаєте циклу свого товару — запитайте у трьох постійних клієнтів. Це п’ятихвилинна розмова, яка дає найточніший інтервал у всій воронці.