Когда передавать диалог от бота человеку

Передача диалога от бота человеку (хендовер) — это момент, когда автоматический ответ уступает живому менеджеру. Правильно настроенный хендовер делает бота помощником, а не стеной между клиентом и продавцом: бот берёт рутину, человек — сложное и важное.

Главная ошибка — заставлять бота «дожимать» то, чего он не понимает. Именно это сильнее всего раздражает клиентов.

По каким сигналам передавать диалог?

Не держите клиента в боте, когда запрос вышел за рамки сценария. Несколько чётких триггеров решают большинство случаев.

1. 1

   Прямая просьба

   Клиент пишет «оператор» или «человек» — передавайте сразу, без попыток удержать.

2. 2

   Бот не понял дважды

   Две неудачные попытки распознать запрос — сигнал подключить менеджера.

3. 3

   Сложное или эмоциональное

   Возражение, жалоба или нетипичная ситуация — лучше человеку.

Как сделать передачу незаметной для клиента?

Передавайте вместе всю историю диалога, чтобы клиент не повторял всё сначала. Повторное объяснение — главная причина раздражения на этом шаге.

Где проходит граница между ботом и человеком?

Бот хорошо закрывает типовые вопросы — цена, наличие, доставка. Сложные продажи, возражения и нестандартные ситуации по-прежнему лучше удаются человеку. Оптимум — не «бот вместо человека», а бот на рутине и человек на важном.