Шаблоны ИИ-ответов: наличие, цена, доставка

Три вопроса закрывают большинство входящих сообщений в магазин: «есть в наличии?», «сколько стоит?», «когда доставка?». ИИ может отвечать на них сам — при условии, что шаблон даёт точный ответ и сразу предлагает следующий шаг.

Проблема почти никогда не в модели. Она в том, что ассистенту не сказали, как выглядит хороший ответ: сколько деталей давать, чем заканчивать и когда остановиться.

Из чего состоит рабочий шаблон ответа?

Из трёх частей в фиксированном порядке. Прямой ответ на вопрос — одна полезная деталь — следующий шаг.

1. 1

   Прямой ответ

   Первое предложение отвечает на вопрос. Без «спасибо за обращение» и «рады приветствовать».

2. 2

   Одна деталь

   То, что клиент спросит следующим: размер, срок, условие. Одна, не список.

3. 3

   Следующий шаг

   Конкретное действие: «подтвердите размер — и я оформлю» или «скинуть ссылку на оплату?».

Порядок важен. Если следующий шаг стоит в начале, это читается как давление; если его нет вообще — диалог тихо умирает после ответа.

Какой шаблон для вопроса «есть в наличии?»

[Да/Нет + конкретика]. {товар} в {размер/цвет} есть — осталось {количество}.
[Деталь] Отправляем {день/срок}.
[Шаг] Оформить на вас?

Если товара нет, структура та же, но меняется середина:

{товар} в {размер} сейчас нет — будет {дата}.
Похожий вариант в наличии: {альтернатива}.
Показать альтернативу или написать вам, когда поступит?

Какой шаблон для вопроса о цене?

{товар} — {цена}.
[Деталь] В цену входит {что входит}; доставка {условие}.
[Шаг] Оформляем?

Если цена зависит от количества — шаблон называет диапазон и сразу забирает нужную переменную:

От {цена за единицу} за штуку, от {N} штук — {снижённая цена}.
Сколько примерно нужно? Посчитаю точно.

Какой шаблон для вопроса о доставке?

Здесь клиент почти всегда хочет услышать две вещи: сколько ждать и сколько стоит. Ответ без второй половины гарантирует ещё одно сообщение.

{Город} — {срок}, {стоимость или «бесплатно от суммы»}.
Отправка {дни} до {время}.
Куда отправляем?

Обмен и возврат — {срок} со дня получения, без лишних вопросов.
Достаточно {условие: сохранённая бирка / оригинальная упаковка}.
Подобрать размер по вашим меркам, чтобы не пришлось обменивать?

Когда шаблон должен передать диалог человеку?

Когда появляется любая из четырёх вещей: торг, жалоба, нестандартный заказ или третий повторный вопрос в одном диалоге. Последнее — самый надёжный сигнал: если клиент переспрашивает трижды, ассистент не понял сути, и каждый следующий ответ только портит впечатление.

Запишите эти условия в инструкцию ассистента явным списком. «Будь полезным» не является инструкцией — «при словах „жалоба“, „брак“, „вернуть деньги“ передай диалог менеджеру» является.