Обмеження для ШІ: щоб бот не обіцяв того, чого немає

ШІ-асистент вигадує деталі не тому, що «зламався», а тому що йому дали питання без даних і не сказали, що можна відповісти «не знаю». Обмеження — це явний список заборон і стоп-слів, який перетворює здогадку на передачу діалогу людині.

Одна вигадана обіцянка коштує дорожче, ніж десяток пропущених повідомлень: клієнт приходить із скріншотом, і сперечатися вже немає з чим.

Які обіцянки ШІ не має права давати ніколи?

Чотири категорії, у яких помилка не виправляється вибаченням:

1. 1

   Терміни

   «Привезем до п'ятниці» без перевірки складу й перевізника. Асистент називає лише той термін, що є в даних.

2. 2

   Ціни й знижки

   Будь-яка цифра, якої немає в каталозі. Включно з «зробимо дешевше» у відповідь на торг.

3. 3

   Характеристики

   Склад, сумісність, гарантія, походження. Те, чого немає в описі, не існує для асистента.

4. 4

   Наявність

   «Є» без доступу до реальних залишків. Найчастіша й найдорожча вигадка.

Як сформулювати обмеження, щоб вони справді діяли?

Заборона працює, коли вона перевіряється однозначно. «Будь обережним із цінами» — не інструкція. «Називай лише ціни з поля price каталогу; якщо поля немає — відповідай “уточню й напишу”, і передай діалог менеджеру» — інструкція.

Різниця в тому, чи може стороння людина, прочитавши правило, сказати «так» або «ні» щодо конкретної відповіді. Якщо не може — правило треба переписати.

Що таке стоп-слова й навіщо вони?

Це слова, після яких асистент не відповідає взагалі, а кличе людину. Не «відповідає обережніше» — замовкає.

Базовий набір для магазину: скарга, брак, бракований, повернути гроші, обман, юрист, суд, поліція, а також усе, що стосується здоров’я, дітей і безпеки. У кожній ніші додаються свої: для косметики — алергія, для техніки — задимівся, для харчів — отруєння.

Логіка проста: у цих діалогах ціна помилки — не втрачена продажа, а публічний скандал або юридична проблема. Автоматизація тут не економить, а створює ризик.

Чи можна дозволяти ШІ писати першим?

Тільки в межах, які встановила сама платформа, і це не питання смаку. У Messenger бізнес відповідає в межах 24 годин після повідомлення клієнта; поза цим вікном існує окреме продовження до 7 днів, і воно дозволене лише для повідомлень, написаних живим менеджером — автоматичні там заборонені прямо (Meta, політика Messenger Platform, 2026).

Тобто «дожати» клієнта ботом на четвертий день — це не агресивний маркетинг, а порушення правил платформи з ризиком для сторінки. Follow-up поза вікном пише людина.

Мінімальний чекліст обмежень для запуску

1. Джерело даних: асистент відповідає лише з каталогу, поза каталогом — «уточню».
2. Заборонені обіцянки: терміни, ціни, знижки, характеристики, наявність — без даних не називаються.
3. Стоп-слова: список, після якого діалог іде до людини без спроби відповісти.
4. Ліміт спроб: три повторні питання в одному діалозі — передача людині.
5. Тон: без вибачень за автоматизацію, без вигаданої емпатії, без обіцянок «особисто проконтролюю».
6. Поза 24-годинним вікном Messenger автоматичні повідомлення не надсилаються.